Metode Servqual dan Webqual dalam Analisis Web

Definisi dan Contoh Metode Servqual

Metode ini dikembangkan oleh Berry, Zeithaml, dan Parasuraman (1990). Dimana harapan, kepuasan pelanggan dan kualitas layanan mempunyai hubungan yang dapat diukur dari kualitas pelayanannya (service quality), kepuasan dihitung dengan membandingkan prediksi dan persepsi dari pelanggan. Dalam kuesioner yang disebar nantinya akan terdapat penilaian pelanggan terhadap 2 bagian penting yaitu : Bagian Ekspektasi, yang memuat pertanyaan-pertanyaan untuk mengetahui dengan pasti harapan umum dari konsumen terhadap sebuah jasa. Bagian Persepsi, memuat pertanyaan untuk mengukur pandangan konsumen terhadap perusahaan dengan kategori tertentu. Serta Gap diantara keduanya pada 5 dimensi kualitas jasa yaitu (Reliabitity, daya tanggap, jaminan, Empaty dan Bukti fisik).

Kriteria Metode Servqual

• Tangibles, Penampakan dari fasilitas fisik, peralatan, personel, dan sarana komunikasi.

• Reliability, Kemampuan memberikan jasa secara konsisten, memuaskan, dan akurat.

• Responsiveness, Keinginan untuk membantu pelanggan dan menyediakan jasa tepat waktu.

• Assurance (competence, curtecy, credibility, dan security), Kompetensi dari sistem dan kredibilitas dalam menyediakan jasa secara sopan dan aman.

• Emphaty (accessability, communication, dan understanding knowing the customer), Suatu pendekatan, kemudahan untuk mengakses, kemudahan berusaha untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

Definisi dan Contoh Metode Webqual

Metode ini merupakan pengembangan dari Servqual, yang disusun oleh Parasuraman, karena menjadi salah satu metode atau teknik pengukuran kualitas website berdasarkan persepsi pengguna akhir. Instrumen penelitian pada Webqual tersebut dikembangkan dengan metode Quality Function Development (QFD). Webqual dapat digunakan untuk menganalisis kualitas beberapa website, baik website internal perusahaan (intranet) maupun website eksternal. Persepsi pengguna tersebut terdiri dari dua bagian, yaitu persepsi tentang mutu layanan yang dirasakan (aktual) dengan tingkat harapan (ideal). 

Barnes dan Vidgen (2003) melakukan penelitian dengan menggunakan WebQual untuk mengukur kualitas website yang dikelola oleh OECD (Organization for Economic Cooperation and Development). Website yang bermutu dari perspektif pengguna dapat dilihat dari tingkat persepsi layanan aktual yang tinggi dan kesenjangan persepsi aktual dengan ideal (gap) yang rendah. Model kualitas website atau WebQual tersebut pertama kali digunakan pada portal sekolah bisnis berdasarkan faktor-faktor kemudahan penggunaan, pengalaman, informasi dan komunikasi, serta integrasi (Barnes dan Vidgen, 2000). Tingkat pengukurannya banyak menggunakan sevenlikert scale.

Kriteria Metode Webqual

Webqual sudah mulai dikembangkan sejak tahun 1998 dan telah mengalami beberapa iterasi dalam penyusunan dimensi dan butir-butir pertanyaannya. Webqual 4.0 tersebut disusun berdasarkan penelitian pada tiga area yaitu :

• Information Quality = Mutu dari isi yang terdapat pada site, pantas tidaknya informasi untuk tujuan pengguna seperti akurasi, format dan keterkaitannya.

• Service Interaction Quality = Mutu dari interaksi pelayanan yang dialami oleh pengguna ketika mereka menyelidiki ke dalam site lebih dalam, terwujud dengan kepercayaan dan empati. Contohnya isu darikeamanan transaksi dan informasi, personalisasi dan komunikasi dengan pemilik site.

• Usability = Mutu yang berhubungan dengan rancangan site. Contohnya penampilan, kemudahan penggunaan, navigasi dan gambaran yang disampaikan kepada pengguna.